■记者 周洁

通讯员 高星

“不好意思，酒店今日已经满房了。”5月1日，恐龙人俱乐部酒店宾客关系主管白文妍刚刚接听了当天第52个电话。“五一”期间，白文妍所在的恐龙人俱乐部酒店员工全部满勤在岗，冲锋在对客服务的第一线，每天加时工作10多个小时，共同为来自四面八方的游客提供宾至如归的住店体验。

每天应对近千名住客

“这个‘五一’真的太火爆了。”应对激增的游客，和白文妍一样的17名前厅部员工每天都要对接近千名办理入住、退房和问询问题的客人。

旅客再多，不减服务品质，市场日新，不忘创新进取，白文妍正和无数恐龙人一起在繁忙的假日里为游客提供高品质的旅行体验，将恐龙人俱乐部酒店打造成一处制造家庭记忆，联络亲子情感，收获生活乐趣的梦想之地。

“我们有一个27人的‘品控专项组’微信群，每天管家沟通获得好评的案例都会发在群里大家一起学习，遇到棘手的问题大家也会一起帮忙解决。”她说：“就像之前带教师傅告诉我们的一样，宾客关系的本质就是去了解客人，沉淀经验换位思考，急客人所急,才能真正给客人所需。”

她是小哭包的好姐姐

在携程平台，有客人评价对白文妍的评价是“既有大姐姐的亲切，又有妈妈的温柔。”明明还是单身小姐姐的她，却因为够耐心、够懂孩子、够为父母考虑深得孩子的认可。在酒店里，服务人员要是遇见了“小哭包”都会找白文妍帮忙。

“之前有个孩子在退房的时候一直哭，家长怎么也哄不好。我看到她一直看着前台的恐龙骨架，就拿下来给她玩，然后悄悄告诉她，马上要去的恐龙园景区里也有恐龙哦。她就慢慢平静下来了。”白文妍说，有时候出去旅行对内向的孩子也是一种挑战，好不容易适应了新的住店环境，再换去别的景点也会害怕。

吃准了小客人们的心态，白文妍自然成为了亲子之间沟通的润滑剂。

打造研学产品丰富内涵

今年“五一”，恐龙人俱乐部酒店尝试针对整个度假区的游客上新研学产品。作为开发执行的负责人，白文妍肩负着新的挑战。

结合环球恐龙城度假区的主题特色，恐龙人俱乐部酒店上新了干花书签制作、粘土DIY体验、D先生的博物馆讲解、“恐龙来了”互动科普、恐龙主题涂色绘画，以及春季限定“风筝彩绘”六节主题课程，颇受游客喜爱。

在白文妍看来，研学一定是趋势。“这两年，劳动课已经成为中小学生的必修课，穿衣叠被、烹饪手工，这些孩子们必备的劳动素质也能和我们酒店很好地结合，还有传统文化、非遗技巧……而且我们的定价大约是市场同类别产品的一半。”白文妍说，“不同于家长交完费就站在旁边刷手机、看着老师和孩子上课的模式，我们酒店更希望用丰富的、趣味的课程吸引家长和孩子共同参与，创造一段高质量的亲子时光。”

目前，白文妍的团队正着手根据年龄段开发新课程产品。让孩子们在不同的成长阶段都能学习到丰富的自然、劳动知识，发现生活的意义，这将是住店体验的新亮点。